Bad News - wenn der Kunde nicht akzeptiert!
Schlechte Nachrichten souverän übermitteln
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Ziele / Nutzen
In der Schadenregulierung sind Ablehnungen, Kürzungen oder die Vermittlung unausweichlicher Entscheidungen ein alltäglicher Bestandteil. Auch wenn der Fokus in der Regulierung die Kundenorientierung ist, gibt es unausweichliche Mitteilungen, die vom Kunden nicht akzeptiert werden. Die Folge können Eskalationen mit Erklärungsschleifen, Beschwerden oder Rechtsstreitigkeiten sein.
Die Teilnehmer
- erlernen wie solche Situationen gesteuert werden können,
- erfahren, ob und wie ein durch den Kunden akzeptiertes Ergebnis vermittelt werden kann und
- erhalten Instrumente, die helfen in Gesprächen Eskalationen effektiv und effizient zu vermeiden.
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Inhalte
Die Teilnehmer erhalten Informationen zu
- Eskalationen verstehen: Was Kunden wirklich ärgert und wann Eskalationen beginnen
- Reaktionsmuster, Antriebskräfte und Interessen unterschiedlicher Kundentypen erkennen
- Meine Workflow-Analyse: Welcher Arbeitsablauf ist wie eskalierend? Wie manage ich Erwartungen des Kunden?
- Feinjustierung auf unterschiedliche Kundentypen - Typgerechtes kommunizieren in schwierigen Situationen: Spiegeln, Demut, Lautstärke oder was hilft: jeder Kundentyp braucht etwas anderes
- Umgang mit Schleifen: Wie und welche Bilder helfen, Erklärungen zu verstärken?
- Umgang mit Drohungen und persönlichen Beleidigungen: Angreifen oder aushalten?
- Umgang mit Killerphrasen durch Versachlichung
- Rollensequenzen gewohnter Arbeitssituationen
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Teilnahmeinformationen
Teilnehmerkreis
Das Seminar richtet sich vornehmlich an Mitarbeiter von Versicherungsunternehmen sowie an Schadenregulierer im Innen- und Außendienst, die sich mit der Bewertung und Regulierung von Versicherungsschäden befassen.
Teilnahmegebühr
Die Teilnahmegebühr umfasst die kompletten digitalen Seminarunterlagen und die Bewirtung während der Veranstaltung.
Seminarzeiten
Das Seminar wird in der Zeit von 09:30 bis 17:00 Uhr durchgeführt. Vormittags und nachmittags findet jeweils eine Kaffeepause von 15 Minuten und mittags eine Pause von 60 Minuten statt.
Hinweise zu Bildungszeit*
Sie erhalten für Ihre Teilnahme ein Zertifikat über 6 Stunden nach § 15 FAO bzw. 6 Stunden Bildungszeit gem. den Vorgaben der IDD.
Veranstaltungsort
Lindner Hotel City Plaza
Magnusstr. 20
50672 KölnÜbernachtung
Hotelbuchungen erfolgen durch die Teilnehmer selbst. Ein begrenztes Zimmerkontingent (129,- € inkl. gesetzlicher MwSt. für Zimmer inkl. Frühstück zzgl. Kulturförderabgabe) steht zum Abruf bis 01.03.2021 unter dem Stichwort "VersicherungsForum" zur Verfügung.
* Wir übernehmen keine Garantie für die Anerkennung der Fortbildung durch einzelne Rechtsanwaltskammern. Schadensersatzansprüche sind ausgeschlossen.
490,00 zzgl. ges. Mwst.
<p>Bei einer Sammelanmeldung zu derselben Veranstaltung erhält der Dritte sowie jeder weitere Teilnehmer desselben Unternehmens 25% Rabatt auf die Teilnahmegebühr.</p>