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Bad News - wenn der Kunde nicht akzeptiert!

Schlechte Nachrichten souverän übermitteln

  • Ziele / Nutzen

    In der Schadenregulierung sind Ablehnungen, Kürzungen oder die Vermittlung unausweichlicher Entscheidungen ein alltäglicher Bestandteil. Auch wenn der Fokus in der Regulierung die Kundenorientierung ist, gibt es unausweichliche Mitteilungen, die vom Kunden nicht akzeptiert werden. Die Folge können Eskalationen mit Erklärungsschleifen, Beschwerden oder Rechtsstreitigkeiten sein. 

    Die Teilnehmer

    • erlernen wie solche Situationen gesteuert werden können,
    • erfahren, ob und wie ein durch den Kunden akzeptiertes Ergebnis vermittelt werden kann und
    • erhalten Instrumente, die helfen in Gesprächen Eskalationen effektiv und effizient zu vermeiden.
  • Inhalte

    Die Teilnehmer erhalten Informationen zu

    • Eskalationen verstehen: Was Kunden wirklich ärgert und wann Eskalationen beginnen
    • Reaktionsmuster, Antriebskräfte und Interessen unterschiedlicher Kundentypen erkennen
    • Meine Workflow-Analyse: Welcher Arbeitsablauf ist wie eskalierend? Wie manage ich Erwartungen des Kunden?
    • Feinjustierung auf unterschiedliche Kundentypen - Typgerechtes kommunizieren in schwierigen Situationen: Spiegeln, Demut, Lautstärke oder was hilft: jeder Kundentyp braucht etwas anderes
    • Umgang mit Schleifen: Wie und welche Bilder helfen, Erklärungen zu verstärken?
    • Umgang mit Drohungen und persönlichen Beleidigungen: Angreifen oder aushalten?
    • Umgang mit Killerphrasen durch Versachlichung
    • Rollensequenzen gewohnter Arbeitssituationen
  • Teilnahmeinformationen

    Teilnehmerkreis

    Das Seminar richtet sich vornehmlich an Mitarbeiter von Versicherungsunternehmen sowie an Schadenregulierer im Innen- und Außendienst, die sich mit der Bewertung und Regulierung von Versicherungsschäden befassen.

    Die Teilnehmerzahl der Tagesseminare ist auf jeweils 25 Personen beschränkt.

    Teilnahmegebühr

    Die Teilnahmegebühr umfasst die kompletten digitalen Seminarunterlagen und die Bewirtung während der Veranstaltung.

    Seminarzeiten

    Das Seminar wird in der Zeit von 09:30 bis 17:00 Uhr durchgeführt. Vormittags und nachmittags findet jeweils eine Kaffeepause von 15 Minuten und mittags eine Pause von 60 Minuten statt.

    Hinweise zu  Bildungszeit*

    Sie erhalten für Ihre Teilnahme ein Zertifikat über  6 Stunden Bildungszeit gem. den Vorgaben der IDD. 


    Veranstaltungsort

    Lindner Hotel City Plaza

    Übernachtung

    Hotelbuchungen erfolgen durch die Teilnehmer selbst. Ein begrenztes Zimmerkontingent (129,- € inkl. gesetzl MwSt. für Zimmer inkl. Frühstück zzgl. Kulturförderabgabe) steht zum Abruf bis sechs Wochen vor Seminartermin unter dem Stichwort "DVA" zur Verfügung.

    Unsere Datenschutzhinweise für Teilnehmer finden Sie hier.

Web-Code
VF139
Preis

490,00 zzgl. ges. Mwst.

583,10 inkl. gesetzl. MwSt. Bei einer Sammelanmeldung zu derselben Veranstaltung erhält der dritte sowie jeder weitere Teilnehmer desselben Unternehmens 25% Rabatt auf die Teilnahmegebühr.

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