Beschwerden als Chance nutzen

Versicherungsnehmer und Geschädigte, die sich bei Ihnen gut aufgehoben und beraten fühlen, empfehlen Sie und Ihr Unternehmen weiter. Sollte jemand nicht zufrieden sein, ist jede Beschwerde eine Chance, Fehler oder Missverständnisse auszuräumen und den Kunden zu binden.

In dem Seminar erfahren Sie, wie Sie mit telefonischen und schriftlichen Beschwerden professionell umgehen. Sie trainieren kundenorientiertes Verhalten am Telefon und Sie erfahren, wie Sie Vereinbarungen kurz, prägnant und kundenfreundlich schriftlich bestätigen und wie Sie Beschwerdebriefe und E-Mails kompetent beantworten.

Kundenbeschwerden als Chance

• Weshalb wechseln Kunden?
• Kunden durch Servicequalität überzeugen
• Positives Reklamationsmanagement, positive Mundpropaganda
• Die innere Einstellung zu Reklamationen
• Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung 

Telefonische Beschwerden professionell meistern

• Wie nehmen Sie aggressiven Personen den Wind aus den Segeln?
• Das Gespräch gezielt wieder auf die Sachebene zurückführen
• Aktiv zuhören und paraphrasieren
• Stimme und Körpersprache bei Reklamationsgesprächen
• Empathie und Einfühlungsvermögen: Den Kunden wirklich verstehen
• Informationen gewinnen – wie Sie pauschale Beschwerden gezielt hinterfragen 

Auf schriftliche Beschwerden/Reklamationen telefonisch reagieren

• Checkliste für berechtigte und unberechtigte Reklamationen
• Ergreifen Sie die Initiative – so bereiten Sie sich vor, wenn Sie zurückrufen

Schriftverkehr im Beschwerdemanagement

• Schriftlich Kundenbeschwerden professionell beantworten
• Telefonische Vereinbarungen schriftlich bestätigen

Teilnehmerkreis

Das Seminar richtet sich an Mitarbeiter von Versicherungsunternehmen aus allen Bereichen sowie Versicherungsvermittler und -makler.

Teilnahmegebühr

Die Teilnahmegebühr umfasst die kompletten Seminarunterlagen und die Bewirtung während der Veranstaltung.

Seminarzeiten

Das Seminar wird in der Zeit von 09:30 bis 17:00 Uhr durchgeführt. Vormittags und nachmittags findet jeweils eine Kaffeepause von 15 Minuten und mittags eine Pause von 60 Minuten statt.

Hinweise zur Bildungszeit

Sie erhalten für Ihre Teilnahme ein Zertifikat über 6 Stunden Bildungszeit gem. den Vorgaben der IDD.

Veranstaltungsort

Hilton Cologne Hotel
Marzellenstraße 13 - 17
50668 Köln

Telefon: 0221 13071-2300
E-Mail: res.cologneathilton.com

Übernachtung

Hotelbuchungen erfolgen durch die Teilnehmer selbst. Ein begrenztes Zimmerkontingent (199,- € inkl. gesetzl. MwSt. für Zimmer inkl. Frühstück zzgl. Kulturförderabgabe) steht zum Abruf bis vier Wochen vor Seminartermin unter dem Stichwort "VersicherungsForum" zur Verfügung.