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Verhandlungsführung in der Schadenregulierung

Grundlagen- und Aufbauseminar

  • Ziele / Nutzen

    Neben der alltäglichen Regulierung von Schäden gibt es immer wieder Fälle, in denen der Ermessensspielraum des Regulierers gefragt ist, weil eine für beide Seiten eindeutige Ergebnisfestsetzung schwierig ist. Verhandeln bedeutet dann, eine für den Versicherer und Versicherungsnehmer stimmige Lösung zu erarbeiten, um den Schaden abzuschließen. Es werden zudem Situationen besprochen, in denen es aus Sicht des Regulierers nichts, für den Kunden aber einiges zu verhandeln gibt.

    Die Tagesseminare bieten den Teilnehmern Vorgehensweisen und Techniken, um schnell und wirkungsvoll den Abschluss zu erzielen. Typische Fälle der Seminarteilnehmer werden innerhalb von Rollensequenzen besprochen.

    Teilnehmer erlernen

    • schnell und kompetent eine erforderliche Verhandlungssituation zu erkennen
    • Kunden auf ein stimmiges Ergebnis zu steuern
    • Ergebnisse abzusichern
    • den Umgang mit Eskalations- und Reklamationssituationen

     

     

     

  • Inhalte

    Themenübersicht


    Grundlagenseminar

     

    Grundlagen des Verhandelns: Warum und wo verhandeln wir? Welche Erfolgsfaktoren des Verhandelns gibt es?

    • Spielraum und subjektive Gewissenheiten
    • Umgang mit Rahmensetzungen
    • Handhabung manipulativer und machtorientierter Gesprächspartner

    Grundtendenzen meines Verhandlungsverhaltens

    • Meine Grundhaltungen
    • Kundenverhaltensweisen
    • Techniken der Gesprächsteuerung

    Gesprächsvorbereitung klassischer Verhandlungssituationen (vor Ort/Telefon)

    • Analysen meiner Interessen/Positionen und denen des Anderen
    • Ziele vs. Forderungen
    • Wie entkommt man den Erklärungsschleifen?
    • Umgang mit zu schneller Positionierung
    • Umgang mit eigenen Verhandlungsmustern
    • Sammeln von Verhandlungssituationen

    Rollensequenzen mit typischen Situationen der Seminarteilnehmer

    • Vorbereitungspunkte einer Verhandlung
    • Analyse meines Gegenübers
    • Beobachten lernen anhand durchgeführter Rollensequenzen
    • Vorbereitungspunkte einer Verhandlung
    • Analyse meines Gegenübers
    • Beobachten lernen anhand durchgeführter Rollensequenzen

     


    Aufbauseminar

     

    Vertiefung Techniken der Verhandlungsführung 

    • Harvard-Verhandlungsmodell
    • Sechs Schritte der Gesprächsführung
    • Einzeltechniken: Rahmensetzung, Einwandbehandlung, zwingende Argumentation

     Übungen zu mitgebrachten Fällen der Seminarteilnehmer

    • Wie sieht ein positiver Gesprächsrahmen aus?
    • Wie sieht eine zwingende Argumentation aus?

    Souveränes Auftreten – meine Erfolgsfaktoren 

    • Umgang mit Killerphrasen
    • Schlagfertigkeitstraining
    • Angriffe und Verteidigung
    • Deeskalationstechniken – Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
    • Umgang mit festgelegter Rahmensetzung
    • Vermeiden einer „Basarsituation“
    • Was tue ich, wenn ich schlecht vorbereitet bin?
    • Notfall-Essentials: Was brauche ich immer?

    Rollensequenzen mit typischen Situationen der Seminarteilnehmer

    • Wie sieht mein Rahmen aus?
    • Welche Zielpakete habe ich?
    • Welche Interessen habe ich?
    • Welche Forderungen stelle ich?
    • Wie erfrage ich Optionen?
    • Wie setze ich Rahmenbrüche durch – wie verhindere ich sie?
    • Wie viel Fachlichkeit brauche ich?
    • Was mache ich, wenn ich „unwissend“ bin?
  • Teilnahmeinformationen

    Teilnehmerkreis

    Die Seminare richten sich vornehmlich an Mitarbeiter von Versicherungsunternehmen sowie an Schadenregulierer im Innen- und Außendienst, die sich mit der Bewertung und Regulierung von Versicherungsschäden befassen und dabei sichere Verhandlungsergebnisse zu erzielen haben.

    Die Teilnehmerzahl der Tagesseminare ist auf jeweils 25 Personen beschränkt.

    Teilnahmegebühr

    Die Teilnahmegebühr umfasst die kompletten Tagungsunterlagen und die Bewirtung während der Veranstaltung.

     

    Seminarzeiten

    Das Seminar wird in der Zeit von 09:30 bis 17:00 Uhr durchgeführt. Vormittags und nachmittags findet jeweils eine Kaffeepause von 15 Minuten und mittags eine Pause von 60 Minuten statt.

    Hinweise zu Bildungszeit

    Sie erhalten für Ihre Teilnahme ein Zertifikat über 6 Stunden Bildungszeit gem. den Vorgaben der IDD. 

     

    Veranstaltungsort

    Hilton Cologne Hotel
    Marzellenstraße 13 - 17
    50668 Köln

    Telefon: 0221 13071-2300
    E-Mail: res.cologneathilton.com

     

    Übernachtung

    Hotelbuchungen erfolgen durch die Teilnehmer selbst. Ein begrenztes Zimmerkontingent steht zum Abruf bis vier Wochen vor dem Seminartermin unter dem Stichwort "VersicherungsForum" zur Verfügung.

490,00
zzgl. ges. Mwst.

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